Francisco J. Quevedo

Para Capital

Pocas empresas cuentan con un detallado Plan de Contingencia. Algunos incluso consideran de mal agüero contemplar qué harían si –por ejemplo– un camión exhibiendo sus marcas en cada costado colisionara con un bus escolar con resultados fatales o qué pasaría si hubiere una contaminación masiva de sus productos. Pero estas cosas pasan, y cuando ocurre una catástrofe imprevista, las organizaciones entran en crisis.

Operamos y vivimos en un estado de permanente riesgo. Si bien es cierto que contamos con instituciones que mitigan o controlan el impacto de desastres naturales, el crimen u otras eventualidades, así como con procesos que estudian y resguardan la seguridad de instalaciones industriales o comerciales, sus operaciones, activos y personal, debemos considerar que –en ausencia de un Plan de Contingencia– estamos realmente ante un umbral de desasistencia catastrófica.

La previsión, el ataque oportuno y coordinado de cualquier crisis, la aplicación de planes o modelos probados y el simulacro de acciones y reacciones ayudarán a comprender las implicaciones de cualquier emergencia, a controlarla y a contener el impacto que pueda ocasionar interna y externamente, ante propios y terceros.

Doctrina en Planificación de Contingencias

La aplicación de la doctrina en materia de “Crisis Management” nos llevaría a través del análisis, la organización, la planificación y el accionamiento de la manera siguiente:

1. Definición de escenarios de emergencia posibles.

2. Evaluación de probabilidad e impacto.

3. Designación de un Equipo de Contingencia (“Crisis Management Team”).

4. Desarrollo de modelos de acción necesaria.

5. Elaboración de un Plan de Contingencia.

6. Simulacro de uno o más modelos.

Escenarios de crisis

Un escenario de crisis debe considerar, más que la ocurrencia de siniestros probables, las catástrofes posibles. A continuación, algunas consideraciones:

Colisión de camión de carga con fatalidades en la vía.Peor escenario: Bus escolar

Contaminación de producto con consumidores intoxicados. Peor escenario: Fatalidades

Contaminación ambiental con intoxicados.Peor escenario: Fatalidades

Expropiación de planta o plantas.Peor escenario: Expropiación total

Secuestro de VIP’s. Situación de rehenes

Accidente aéreo que afecte a más de un ejecutivo o directivo de la empresa. Peor escenario: Accidente aéreo en grupo

Desabastecimiento absoluto de materias primasPeor escenario: Coyuntura prolongada

Conmoción civil o guerra (declarada o no)Peor escenario: Guerra civil

Siniestros catastróficos Peor escenario: Cataclismo geológico o climático

La Planificación de Contingencias no se limita a las empresas. Incluso las escuelas y particularmente los gobiernos deben considerar qué hacer ante una catástrofe física y mediática. Lamentablemente, leemos con demasiada frecuencia sobre asesinatos masivos en colegios norteamericanos. ¿Qué pasa si nos ocurre en casa?

Modelo para desarrollar un Plan de Contingencia

Un Plan de Contingencia contendría por lo menos lo siguiente:

Resumen Ejecutivo

I. Introducción

II. Doctrina

III. Marco Jurídico

IV. Escenarios Posibles

a. Probabilidad e Impacto

V. Política para la Gestión de Crisis

VI. Organización del Equipo de Contingencia

VII. Proceso para la Gestión de Crisis

VIII. Conclusiones y Recomendaciones

No hay mucho en la web que para levantar un modelo, pero las empresas multinacionales normalmente publican en sus intranets lineamientos e instructivos para enfrentar determinadas crisis. El marco jurídico debe contemplar las obligaciones que establezcan las leyes. El análisis de escenarios debe levantar un Inventario de Riesgos, yendo más allá de los seguros al considerar azares políticos y financieros. Y esta modalidad nos obliga a considerar hasta lo macabro.

Los lineamientos fundamentales de una política para la Gestión de Crisis deben contemplar al menos lo siguiente:

Toda crisis debe anticiparse o cualquier crisis debeevitarse, en lo posible.

Ante lo inevitable, los procesos deben enfocarse hacia la contención del daño.

La empresa debe prepararse mediante planes y ejercicios para enfrentar cualquier contingencia previsible pero inevitable.

Las responsabilidades y tareas para enfrentar cualquier crisis serán determinadas por un “Crisis Management Team” o Comité de Contingencia de alto nivel.

La comunicación debe ser oportuna, confiable y accionable.

La información deberá ser inmediata, veraz y debidamente razonada.

En ningún momento podrá informarse a la prensa, las autoridades, proveedores, clientes, empleados ni al público de manera falaz.

El Plan de Contingencia debe abarcar, consecuentemente, de la previsión a la post-crisis, y separar las acciones comunicacionales de las operativas, comerciales, las financieras y las legales.

Activado el plan por el “Crisis Management Team”, este procurará de manera inmediata toda la información posible de lo ocurrido, sus causas y consecuencias, y particularmente precisará si se cumplieron todos los preventivos que pudieran haber evitado la crisis, de ser eso posible, y determinará cuáles contingencias deben activarse o cuáles procesos pueden mantenerse activos para sostener la fluidez del negocio de cara al cliente.

El comité definirá las vocerías que podrán emitir opinión o informar sobre lo sucedido a los medios con base en un “Position Paper” detallado y documentado y autorizará las notas o ruedas de prensa que considere pertinentes.

En materia de crisis, más vale prevenir que lamentar, aunque lo previsible resulte inevitable.